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21.06.2008 - 12:00

Internet y celulares encabezan los reclamos de los usuarios

El servicio de internet, telefonía celular, la telefonía básica, los bancos y las tarjetas de crédito son los rubros que acumulan mayor número de quejas de parte de los consumidores, según un relevamiento privado.
La consultora D'Alessio IROL realizó una encuesta telefónica con complemento on-line a 487 personas en relación a la defensa de sus derechos como consumidores y concluyó que 9 de cada 10 consultados alguna vez tuvieron inconvenientes con respecto a la contratación o compra de productos o servicios.

De ese total, 6 efectuaron en alguna ocasión un reclamo ante una entidad de Defensa del Consumidor. Sin embargo, muchos desisten de reclamar ante las empresas desalentados por el temor a perder tiempo y por las dificultades para comunicarse con alguien capacitado para dar una respuesta.

Ocho de cada 10 personas aún no tienen conocimiento de los nuevos derechos que les otorga la Ley de Defensa del Consumidor.

Tanto hombres como mujeres, el inconveniente que han sufrido más comúnmente durante el último año son los llamados telefónicos insistentes ofreciendo productos y la recepción de promociones no deseadas por correo electrónico.

Otros de los problemas más frecuentes de los consumidores son las trabas y complicaciones que encuentran al momento de intentar dar de baja a un servicio o rescindir un contrato.

Si bien no se observan mayores diferencias sobre los problemas experimentados por los consumidores de diferentes edades, los jóvenes se quejan algo más de que les cobraron un precio distinto al exhibido (53% contra 37% en los adultos) y de haber adquirido algo que les vino fallado (60% contra 42% de en los adultos).

No respetar los tiempos y la forma en que se debe brindar un servicio es la situación que más moviliza los reclamos ante las empresas. En segundo lugar inquieta que un bien recién adquirido esté fallado, al igual que las dificultades para rescindir contratos.

Si bien el spam y los llamados no deseados son mencionados como el problema más frecuente (7 de cada 10 los padecen), los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por esto.

Seis de cada 10 personas que decidieron no efectuar el reclamo frente alguna disconformidad afirman que el motivo principal es la complicación del proceso y la pérdida de tiempo que les ocasionaría.

Cuatro de cada 10 consumidores hubiesen reclamado si se les hubiera dado la posibilidad de solucionar el problema sencillamente hablando con alguien facultado para darle una solución.

En el 65% de los casos, las empresas tan sólo recepcionan las quejas de sus clientes, pero no se evidencia una actitud proactiva para resolver los problemas.

En la mayoría de los casos los clientes no reciben respuesta ni positiva ni negativa. Es bajo el porcentaje de las compañías dispuestas a abrir una negociación para llegar a un acuerdo con el usuario o el consumidor.

Esto se relaciona con otra queja reiterada: la sensación de que las personas que atienden los reclamos no están debidamente capacitadas y/o habilitadas para responderlos, y que en muchos casos repiten guiones o libretos aprendidos que no siempre se ajustan a las necesidades planteadas por el usuario.

Entre los consultados, varios mencionaron -además- haberse sentido maltratados por los servicios de atención al cliente. (Télam)

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